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[2008-1-4]2008-1-4中国证券报第A11版:商学院

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!""# 年 $ % 月 & 日 $ 星 期 五 责 编 ' 杨 光 美 编 韩 景 丰 电 话 "%"()*"+"&%) ,(-./0'12*+!%3!)*4567

让顾客满意不如让顾客忠诚 张利 我曾经到很多企业参观! 一进 企业的大门! 往往都写着这样一行 字"" 顾 客 满 意 是 我 们 永 远 的 追 " 求 # 也 有 的 写 着"" 我 要 给 我 的 顾 " 客百分之一百二十的满意$ 我问老 板 这 是 什 么 意 思 !老 板 说 !就 是 顾 客 要什么我就给他什么! 因为顾客是 上帝$ 我反问老板这样做的目的何 在!他说满足顾客的需求$ 那么满足 顾客需求的目的又何在! 回答是让 我的顾客满意$ 那么! 顾客满意究竟是目的还 是手段呢% 实际上! 我们不要把目的和手 段本末倒置$ 从本质上来说!顾客满 意不是目的而是手段! 顾客忠诚才 是目的$ 也就是说满意的顾客有可 能带来忠诚的顾客! 这可能才是问 题的根本所在$ 基 地 !我 们 关 系 好 !那 个 不 锈 钢 的 灭 菌机* 不锈钢的包装机是我们最需 要钱的时候! 利乐公司免费提供给 我们的$ ' 于是我就开始关注这家公司! 结果发现几个乳业老板都竖大拇 指说利乐真厉害$ 那么利乐究竟做 了什么让中国的老板们个个竖大 拇指呢% 你的企业创业初期不是资本金 来 源 少 吗 !你 不 是 钱 少 吗 % 好 了 !我 利 乐 设 备 送 给 你 !干 吗 % 你 先 安 上 ! 先 把 工 开 起 来 !更 有 甚 者 !算 你 的 资 产 !你 可 以 拿 到 银 行 抵 押 !到 银 行 变 现! 再用银行变现的贷款来买我的 包 装 材 料 !但 是 你 别 忘 了 !我 的 包 装 材料和我的包装机是配套的$ 这就 完 了 吗 % 没 有 !设 备 安 装 调 试 !我 帮 你 做 #备 品 备 件 !我 帮 你 做 #更 新 换 代 !我 帮 你 做 #维 护 保 养 !我 帮 你 做 # 甚 至 连 员 工 培 训 !我 都 帮 你 做 #更 有 甚 者 !你 要 是 没 有 人 操 作 !我 都 派 人 帮你操作$ 看明白了吗% 利乐公司不 是一个卖产品的公司! 它卖的是什 么% 看不清了!产品*设备*服务-软的硬的加到一块儿!这叫什么% 这 叫 整 体 解 决 方 案 !英 文 叫 &:;:<= >;=? :@;A '$ 相比较而言!我们的企业还在 卖 产 品 !你 是 卖 产 品 的 !他 是 卖 解 决 方案的!你怎么与他竞争% 上面的案例值得我们仔细思考 一下利乐公司之所以这样做的原 因$ 利乐公司也是个挣钱的企业!它 为什么要这么做% 因为他要牢牢地 绑定你) 当他把所有的问题都替你 解决以后! 请问你还有可能离开他 吗% 根本不可能) 这就是我们前面提 到 的 &让 顾 客 不 得 不 爱 ! 不 得 不 忠 诚'的最实际的例子$ 利乐公司卖的 解决方案是全方位解决顾客的问 题!而我们呢% 我们卖的是产品$ 这 就是差距! 这就是利乐在中国牛奶 包 装 市 场 上 可 以 独 占 945 的 市 场 份 额的原因$ 中国企业真得学学瑞典 的利乐$ 前面说过! 不是顾客要什么就 应该给顾客什么! 是顾客别无选择 的时候才最忠诚$ 而让顾客别无选 择的重点在于抓住关键环节! 从而 替代客户某些重要的功能$ 为什么% 道理很简单! 因为客户没有了功能 才会对你产生依赖$ 因为依赖!所以忠诚$ 注意我的 用 词 !是 因 为 客 户 对 你 产 生 了 依 赖 ! 因为依赖所以忠诚! 所以根本没有 顾客忠诚这么回事! 有的只是顾客 依 赖 !只 要 他 还 有 功 能 !就 对 你 产 生 不了依赖$
公司可以轻灵 品牌必须扎实 李光斗 从 营 销 方 式 来 看 !BBC 的 做 法 多 少 有 些 类 " 似 电 视 直 销"" 产 品 导 向 * 强 调 高 性 价 比 *敢 于承诺*锁定对象*密集传播$ 这种 做 法 能 够 在 短 时 间 内 提 高 知 名 度 !提 升 销 量 !但 从 品 牌 建 设 来 说 !容 易 形 成 低 价 低 质 的 形 象 $ 人 们 购 买 BBC !是 因 为 方 便 *便 宜 ! BBC 能够体现一件衬衫的物理功能! 满足刚性 的消费需求$ 但在&购物 的 体 验 *情 感 的 满 足 * 个性的展示'之类的软需求!BBC 模式不容易做 到$ .顺便说一句!定制一件 BBC 衬衫的价格是 普通 BBC 衬 衫 的 三 倍 左 右 $ BBC 的 强 项 在 于 快 速反应市场集体趋 势 的 批 量 生 产 能 力 !真 正 的 个性化生产能力并不强于传统服装商$ / 假如 BBC 一直延续现在的模式! 这个品牌 有可能倾 向 于 &服 装 中 的 麦 当 劳 '"" &实 惠 的 " 工业化标准化服装'!而不是耐克*%=DE< 之类长 期坚持的运动自由* 时尚流行之类的精神主 张$ 我们有理由相 信 !后 者 应 该 是 支 撑 服 装 品 牌的长久力量$ BBC 大概也意识到了这个问题! 以吴彦祖 为 形 象 代 言 人 的 最 新 广 告 强 调 的 是 &帅 !就 是 这么简单'!力图让 BBC 与时尚流行挂起钩来$ 但 实 事 求 是 地 说 !BBC 在 这 个 问 题 上 并 没 有 比 " 他 的 同 行"" 譬 如 雅 戈 尔 之 类 的 &传 统 品 牌 ' 走得更远$ 我们在 BBC 的实物上!不太容易看到 设计的力量$ 而设 计 !在 所 有 的 知 名 服 装 品 牌 中一定是企业紧握在手中的重头$ 当 产 品 设 计 *传 播 方 式 * 营 销 诉 求 都 倾 向 于物理层面的消费 主 张 时 !我 们 其 实 很 难 再 奢 望它具备精神层面的品牌影响力$ 那么! 这样的服装品牌一定没有竞争力 吗 % 未 必 ! BBC 近 一 两 年 来 的 迅 速 崛 起 已 经 证 " 明 了 它 的 合 理 性 与 先 进 性 "" 把 男 式 衬 衫 当 作一种快销品来销售是具备市场基础的$ 只 不 过 !在 它 看 似 轻 灵 的 舞 步 中 !始 终 无 法 摆 脱 品 牌 的 沉 重 压 力 $ 如 果 BBC 是 在 运 作 一 个 公 司 资产! 那么我们大可以将其视为具有创新因 素的生产要素整合# 如果真的如同他的领导 所 说 的 那 样 & 是 一 个 做 品 牌 的 公 司 '! 那 么 他 目前所选择的模式很可能意味着他将无时无 刻 不 处 于 一 种 绷 弦 的 状 态 "" 所 有 的 链 条 始 " 终都保持着紧张! 任何一个环节的断裂都会 导致品牌的崩盘$ BBC 的 商 业 创 新 无 疑 值 得 喝 彩 与 学 习 借 鉴 !但 作 为 侧 重 于 体 验 与 情 感 的 服 装 !他 的 品 牌之路并不会比传统型企业轻灵! 甚至可以 说!无店铺无渠道 的 商 业 模 式 将 要 求 他 为 品 牌 根基付出额外的投入$ 作者简介: 光 斗 中 国 十 大 策 划 人 代 表 李 人 物 著 名 品 牌 战 略 专 家 品 牌 竞 争 力 学 派 创 始人
稀缺为王 满意的顾客可能会带来忠诚的 顾 客 !可 是 是 否 顾 客 满 意 了 !一 定 会 带来顾客的忠诚呢% 事实并非如此$ 因此首先要纠正一种思想!这 就是我们天天在喊的 &顾客是上 帝 '$ 很 多 企 业 都 在 说 顾 客 是 上 帝 ! 要给我的顾客百分之一百二十的 满意$ 其实这里有个逻辑的误区!上 帝只有一个!顾客却多得很$ 顾客怎 么会变成上帝的% 道理很简单!因为 竞 争 对 手 多 了 !大 家 争 相 去 竞 争 !把 顾客惯坏了!顾客就变成上帝了$ 从 经济学的一般原理解释更加简单! 因为顾客资源稀缺! 所以顾客就变 成了上帝$ 于是我就得出了结论( 谁稀缺 谁就是上帝) 如果你的企业所提供的产品或 服 务 稀 缺 !那 么 你 就 是 上 帝 #如 果 你 的企业所提供的产品或服务不稀 缺!顾客稀缺!那么顾客就是上帝$ 举个简单的例子( 全世界最大 的铁矿石的客户在中国$ 全世界有 三 大 铁 矿 石 生 产 企 业 !两 家 在 巴 西 ! 一家在澳大利亚$ 澳大利亚的叫必 和必拓!巴西的叫淡水谷和必成$ 我 们是他们的客户$ 按 传 统 逻 辑 !我 们 是 客 户 !所 以 我们应该是上帝!你应该满足我的需 求$ 可是事实却是!.//0 年这三家企 业告诉中国!铁矿石价格上涨 12345 $ 你要不要% 不要!不要你的产能怎么 办% 所以没有办法!只能咬牙要下$ 我 们想 .664 年可能不会上涨了吧!结果 本报合成图片
.664 年三家企业又告诉我们!铁矿石 上涨71345$ 要不要% 不要% 不要没关 系!日本人要!怎么办% 再咬咬牙还是 要了$ .664 年 ! 全 国 的 钢 铁 企 业 都 不 景气! 有的批发价已经低于成本价 了! 我们的供应商应该考虑我们的 实际情况! 不要再涨价了吧$ 结果 .668 年 ! 铁 矿 石 的 价 格 还 是 上 涨 了 195 ) 我们确实是客户! 可是我们什 么时候得到过上帝的待遇%) 三家铁 矿石的生产企业又什么时候像对待 上帝一样尊重过我们呢% 可见! 如果我们不能把自己做 成稀缺资源!我们就永远不是上帝) 顾客并不天然就是上帝! 谁稀 缺!谁才是上帝$ 我曾经把这个道理讲给老板们! 他们也承认发现了这个问题$ 高的顾 客满意度并没有带来高的顾客忠诚 度!顾客要什么!我给顾客什么!我给 了这么多!顾客还是不满意$ 在零售 行业*电信行业都发现了这个现象$
别无选择 所以忠诚 &圣 人 之 治 国 也 !固 有 使 人 不 得 不 爱 我之道 !而 不恃 人 之 以 爱 为 我 也$ 恃人之以爱为我者危矣!恃吾 不 可 不 为 者 安 矣 $ '这 是 韩 非 子 +奸 劫 弑 臣第十 四 ,里面 的 一 段 话 $ 其 意思是(贤明的人 主 !本 有 让 人 不
得不为我出力的办法! 而不依赖别 人因为爱我而为我效力$ 依靠别人 因为爱我而为我效力是危险的!而 我做到别人不得不为我效力这才能 长治久安$ 既然顾客并不天然就是上帝! 既然谁稀缺谁是上帝! 那么顾客什 么时候最忠诚% 答案是( 顾客在没有选择余地 的时候才是最忠诚的$ 千万不要认 为让我的顾客满意了!他才忠诚$ 所以我要与大家分享韩非子在 +奸 劫 弑 臣 篇 ,里 的 一 句 话 !叫 &圣 人 之 治 国 也 '! 老 板 之 管 理 企 业 ! 老 板 之对于顾客! 你得有一个让你的顾 客不得不忠诚你的办法! 你不能指 望人因为爱你* 因为感激你来忠诚 你$ 如果依靠着顾客与我关系好来 忠诚我!太危险了) 只有做到了你不 得不忠诚我!这才是长治久安之道$ 这 就 是 所 谓 的 & 先 胜 '! 它 的 精 髓在于使你不得不爱我! 哪怕你把 我东西买回去! 你一边用着我东西 一边骂我!你也得忠诚我$ 这才是我 们要追求的$ 所以! 现在做营销的有一个最 糊涂的观点就是认为营销要从理性 营销上升到感性营销! 从感性营销 上升到感动营销$ 再也没有这么糊 涂的思想了$ 理性营销!没错) 我们穷的时候 最 理 性 !一 分 钱 掰 成 两 半 花 !买 了 大
米 就 买 不 了 油 !买 了 油 就 买 不 了 肉 ! 什么都要票! 绝对理性# 后来有钱 了 !想 买 什 么 买 什 么 !感 性 了 #感 性 不够!还让我的顾客感动$ 你果真要 靠这个吗% 如果营销靠感动顾客!那 么就是危险之极$ 做营销的! 真得学一学瑞典的 利乐公司$ 瑞典利乐做什么% 包装$ 我们喝的牛奶! 装牛奶的盒子叫利 乐砖!袋子叫利乐枕$ 猜一下利乐公 司在全中国的牛奶包装市场的份额 有多少$ 945 ) 很多人都不理解! 难道我们连 个 纸 盒 *纸 袋 都 做 不 了 吗 % 不 是 的 ! 是利乐公司经营的想法和我们不一 样$ 他从一开始就立足于让顾客不 得不爱!不得不忠诚$ 我最先接触利乐公司是在蒙牛 集团$ 有一次我去蒙牛讲课!顺便让 我参观了蒙牛的三期工程$ 让我觉 得奇怪的是! 在蒙牛的敞开式办公 区外面!插着一面瑞典国的国旗$ 我 就问陪同参观的人员是怎么回事! 他们告诉我(&这是我们的供应 " 商"" 利乐公司的现场办公点$ ' 我当时大吃一惊! 利乐公司把 售后服务建到了客户的心脏! 现场 办公点建到了蒙牛的三期工程里 面! 我就问为什么! 他说你往楼下 看! 刚进门没注意! 一面墙的利乐 砖!一面墙的利乐枕$ 他告诉我(&蒙 牛是利乐在全世界最大的产品示范
红海战略更重要 李浩 中国企业做战略和大型跨国企业做战略 思路是截然不同的$ 我非常同意路长全先生 的 观 点 $ 路 长 全 说 外 国 大 企 业 都 是 骆 驼 !有 两 个驼峰!大得 不得了!一 顿饭 两 顿 饭 不 吃 !一 个 星 期 两 个 星 期 不 吃 !它 也 死 不 了 $ 中 国 企 业 是兔子!每顿 都得吃!这 顿吃 就 活 了 !下 顿 不 吃 就 死 了 $ 所 以 !中 国 企 业 是 为 了 生 存 而 做 战 略 的 !国 外 企 业 是 为 了 多 吃 一 口 *少 吃 一 口 而 做战略$ 彼 德0德 鲁 克 用 了 一 辈 子 的 心 血 研 究 的 美国企业标杆就是通用汽车!三年前就喊着 要倒闭!到现 在 还 不 倒 闭 $ 通 用 汽 车 为 什 么 会濒临倒闭% 通用的成本太高了!一辆零售 价 为 . 万 美 金 的 汽 车 要 背 1466 美 金 的 退 休 工 资及其福利待遇! 而同样.万美金的丰田汽 车 只 需 背 47 美 金 的 退 休 工 资 及 其 福 利 待 遇 ! 你怎么比% 几年前在一 次 汽 车 行 业 的 会 议 上 !吉 利 的 老板李书福曾预言说! 通用汽车一定会倒闭 的 !这 是 不 以 人 的 意 志 为 转 移 的 !我 们 后 来 者 一定可以居上的$ 当时听来觉得他真敢说) 今 天 再 看 !李 书 福 是 有 眼 光 的 !汽 车 行 业 的 老 大 也没什么可怕的!但是我强调!他是骆驼$ 通用 喊了三年了!不是也没倒闭吗% 中国企业行吗% 到那地步!中国企业能支撑三年吗% 不可能) 为 什么% 因为中国企业大多 数 是 为 了 活 命 !活 命 的做法是完全不一样的$ 有个很有意 思 的 小 故 事 !名 字 叫 猎 狗 和 兔 子 (有 一 个 猎 人 打 猎 带 着 条 猎 狗 !突 然 间 前 面 蹿出个兔子$ 猎人对猎狗说!追) 猎狗拼命追! 结果追了半天也没追上$ 猎人很气愤!批评 这 条 猎 狗 (&笨 蛋 ) 给 你 吃给你喝!连个兔子都抓不住) 要你何用啊% ' 猎狗很委屈(&主人啊!我努力了) ' &你努力了为什么抓不住% ' 猎狗说(&能一样吗% 我是为了一顿饭在努 力$ 兔子呢% 为了活命在努力) ' 为了活命和为了一顿饭的战略是完全不 一样的 G 需要提醒的是!蓝海战略再好也是有局 限性的! 不要因为一天到晚到处找蓝海!而 忽略了在红海里面的能力锻炼! 得了软骨 病!那才是真正的可怕$ 因此+蓝 海 战 略 ,一 书也说!因为蓝海和红海是共存 的 !现 实 情 况要求企业在红海和蓝海中都要取得成功! 两种战略都要掌握$ 对于中国大多数中小企 业来说!在红 海 中 生 存 能 力 的 历 练 可 能 更 具 现实意义$
沟通创造三种价值 余世维 .1 世 纪 是 一 个 充 满 激 烈 竞 争 的 时代! 作为一名成功的职业经理 人!不 仅 要 有 应 对 问 题和 挫折 的 能 力 !还 要 与 客 户 *同 事 *合 作 伙 伴 和 供应商建立良好的人际关系$ 因 此!提升沟通艺术!并 对 人 际 关 系 进 行 良 好的 运 作!就 成为 事业 成 功 的重要保证$ 沟通并不是一种本能! 而是一 种能力$ 也就是说!沟通不是人天生 就具备的! 而是在工作实践中培养 和训练出来的$ 也有另外一种可能! 即我们本来具备沟通的潜在能力! 但因成长过程中的种种原因! 这种 潜在能力被压抑住了$ 中国的孩子在台下很会讲话! 一到了台上就不太会讲了$ 这是什 么原因% 结合国外的情况来考察! 发现产生这一现象的重要原因是 中国的父母亲经常压制自己的孩 子!不 让 他 发 表 太 多 意见$ 结 果 孩 子 长 大 后!该 发 表 意 见的 时候 大 部 分 都 不 太会 讲 话#不 需要 他讲 话 的 时 候 !他 又 讲 一 大 堆 俏皮 话$ 由 此 可 见 !中 国 的 父 母 在 沟通 这个 问 题 上没有训练好自己的孩子什么话 该说什么话不该说$ 沟通共有三个目的( 控制成员 的行为!激励员工改 善 绩 效 !表 达 情感$
日本企业的崛起与兴盛与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系因为信息一旦断 裂什么东西都将从头来过 一个公司好不容易培养起一个经理结果他拍拍屁股一走另外 一个就要从头来过 在他们身上投资不是白投了吗 这就是最值得我们深思的地方
控制成员的行为 你的下属有没有按照你的意思 去做! 这件事情不沟通是不会知道 的! 所以沟通的第一个目的是控制 成员的行为$ 换句话说!下属到底有 没有按照你的意思去做! 如果他不 知道!那么!你是否注意到了 F 我去苏州的时候经常住吴宫 喜来登酒店$ 这个酒店的外籍总经
理 是 荷兰人 !他 给自 己 取 了 一 个 中 国 名 字 !叫 做荷 恩天 $ 我 每 次 去 苏 州吴宫喜来登几乎都会看到他$ 有 一次我跟他 聊 了 聊 ! 我 说 (&老 总 ! 我每次来都看到你这么忙啊G '他 的回答很简单(&先 生 ! 管 这 个 酒 店!如果要 让它能够 真正像 个 五 颗 星的酒店!我每天上上下下 大 概 要 三十次$ ' 他接着介绍说他平时很少讲 话! 但是他的手一直不停地指(当 一个大堂副理站的位置不对时!他 的手马上就指过去# 吃自助餐时! 一个 锅碗瓢盆没有摆 好 !他 的 手 马 上指一下# 当一个小姐的声音太 大*动作太慢的时 候 !他 同 样 用 手 指挥一下$ 他就这样上上下下地 跑! 连游泳池他都站在那里看!用 手在那里指$ 苏州吴宫喜来登之所以是长江 三角洲地区做得最好的酒店! 与这 个总经理上上下下地盯着不无关 系$ 沟通讲得简单一点!就是人与人 的 接 触 !不 这 样 上 上 下 下 地 跑 !哪 里 有可能接触到下属呢%
激励员工
改善绩效
沟通的第二个目的是激励员 工!也就是改善他工作的绩效$ 自从发明电脑以后有一个毛病 出现了! 每个人都以为坐在电脑前 面就是在上班! 其实这是一个错误 的观念$ 仅有电脑!并不能够做出什 么东西$ 有人说电脑能够作曲!世界
上哪一首名曲是电脑做的% 有人跟 我说电脑会绘图! 世界上哪一幅油 画是电脑画的% 可见电脑只是一个 工具而已$ 自从发明电脑以后! 人与人之 间就产生了隔阂$ 一上班每个人都 坐 在 电 脑 前 面 !一 直 到 下 班 !于 是 人 与人之间失去了激励$ 如果你是一 个主管! 不要常常坐在自己的电脑 前 面 !而 应 多 出 去 走 走 !这 会 使 你 发 现两件事情( 第一件( 不是每个员工在那里 打字时!都打一些有意义的事情# 第二件( 人与人之间的串接不 可能由自己串接起来$ 坐在那里的每一个员工是一颗 颗珍珠! 但是中间如果没有一根线 串起来! 这个珍珠项链是没办法挂 的 $ 此 时 !只 要 你 主 动 一 点 !你 就 是 中间的那一根线! 帮他们串接起来 就是一件非常简单的事情$ 所以!管 理者不是天天开会! 天天看着自己 的电脑! 而是要出去把他们串接一 下!这个概念叫做激励员工$ 艾森豪威尔是二次大战时的盟 军统帅$ 有一次!他看见一个士兵从 早到晚一直挖壕沟! 就走过去跟他 说 (&大 兵 ! 现 在 日 子 过 得 还 好 吧 F ' 士兵一看是将军! 敬了个礼后说( &这哪是人过的日子哦) 我在这边没 日没夜地挖$ '艾森豪威尔说(&我想 也是!你上来!我们走一走$ '艾森豪 威尔就带他在那个营区里面绕了一 圈! 告诉他当一个将军的痛苦和肩
膀上挂了几颗星以后! 还被参谋长 骂的那种难受! 打仗前一天晚上睡 不着觉的那种压力! 以及对未来前 途的那种迷惘$ 最后! 艾森豪威尔对士兵说( &我们两 个一 样! 不要看 你 在 坑 里 面 !我 在 帐 篷 里 面 !其 实 谁 的 痛 苦 大 还 不 知 道 呢 !也 许 你 还 没 死 的 时 候 ! 我就活活地被压力给压死了$ '这样 绕了一圈以后! 又绕到那个坑的附 近 的 时 候 !那 个 士 兵 说 (&将 军 !我 看 我还是挖我的壕沟吧 G ' 这个故事说明沟通就是一种激 励$ 管理者在公司治理中!下属一 般 不太知 道你 在忙 什么!你 也 不 知 道 他 在 想 什 么 !你 的 痛苦 他 未 必 了 解! 他在做什么你也不见得知道! 其 实 !这 就 是 失 去 了 激励 $ 尤 其 对 那些采用隔间与分离的办公室的公 司!作为一个主管 !你 应 该 要 弥 补 这个问题! 常常出来走动走动!哪 怕是上午十分钟! 下午十分钟!对 你们公司和你的下属都会有非常大 的影响$ 在管理学上这叫做走动管 理$ 很多大公司反对把每个人搞在 一个小房间里面!其管理 上 的 情 与 理也就在于此$
表达情感 何谓情感% 在企业管理中!情 感指的是工作上的一种满足或者 挫败$ 对于流通信息的沟通方法! 日本人的经验特别值得推介$ 日
本是个非常团结的民族$ 他们的 主管在移交工作时! 很少是同一 天移交的! 他们中间还要在一起 工作一段时间!通常是半个月!至 少也得一个星期! 这表示这个沟 通不会断裂$ 其次! 日本的老职员很少有丢 下新的职员不管的现象$ 你注意看! 在日本公司里经常会发现一个年纪 大的日本人! 带着个年纪小的日本 人!这叫做&母鸡带小鸡'$ 第三! 日本人很少在离开的时 候 !一 句 话 都 没 有 讲 !什 么 东 西 都 没 有留下$ 他们一般都会有一本备忘 录!留给后面接任的人继续阅读$ 在 我们国内这么多企业中! 很少看到 有哪家企业主管在交接的时候!留 下一本备忘录给后面的人阅读$ 第四! 日本人还会做到所有留 下的关系统统不会断掉! 所以他们 在业务交接的时候! 都会带着新的 干 部 去 拜 访 政 府 官 员 *同 行 !甚 至 有 竞争的对手与大客户! 他们称之为 关系$ 最后!日本人 到 每 个 国 家 做 事 情 的时候 !都对 这个国 家 的 事 情 非 常感兴趣$以在中国的日本商人为 例!他们每个 月 都 有 一 本 书 !叫 做 +中国情报,$ 上面写了个&密'字! 弄得像个秘密档案似的!而且其管 理与流通也相当严格$只有日本人 自己可以读$所以你问日本人我们 的某某企业的情况时!他们都非常 了解$ 日本企业的崛起与兴盛! 与他 们从来不让信息的沟通断裂有很大 关系! 因为信息一旦断裂什么东西 都将从头再来! 一个公司好不容易 栽培起一个经理! 结果他拍拍屁股 一走!另外一个就要从头再来$ 在他 们身上投资!不是白投了吗% 这就是 最值得我们深思的地方$

[2008-1-4]2008-1-4中国证券报第A11版:商学院

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报告类型:其它研究 发布日期:2008/1/4
报告评级:
撰写作者:
报告下载:396 文件类型:PDF文档
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!"#$%&''( ')*++, 商学院
!""# 年 $ % 月 & 日 $ 星 期 五 责 编 ' 杨 光 美 编 韩 景 丰 电 话 "%"()*"+"&%) ,(-./0'12*+!%3!)*4567

让顾客满意不如让顾客忠诚 张利 我曾经到很多企业参观! 一进 企业的大门! 往往都写着这样一行 字"" 顾 客 满 意 是 我 们 永 远 的 追 " 求 # 也 有 的 写 着"" 我 要 给 我 的 顾 " 客百分之一百二十的满意$ 我问老 板 这 是 什 么 意 思 !老 板 说 !就 是 顾 客 要什么我就给他什么! 因为顾客是 上帝$ 我反问老板这样做的目的何 在!他说满足顾客的需求$ 那么满足 顾客需求的目的又何在! 回答是让 我的顾客满意$ 那么! 顾客满意究竟是目的还 是手段呢% 实际上! 我们不要把目的和手 段本末倒置$ 从本质上来说!顾客满 意不是目的而是手段! 顾客忠诚才 是目的$ 也就是说满意的顾客有可 能带来忠诚的顾客! 这可能才是问 题的根本所在$ 基 地 !我 们 关 系 好 !那 个 不 锈 钢 的 灭 菌机* 不锈钢的包装机是我们最需 要钱的时候! 利乐公司免费提供给 我们的$ ' 于是我就开始关注这家公司! 结果发现几个乳业老板都竖大拇 指说利乐真厉害$ 那么利乐究竟做 了什么让中国的老板们个个竖大 拇指呢% 你的企业创业初期不是资本金 来 源 少 吗 !你 不 是 钱 少 吗 % 好 了 !我 利 乐 设 备 送 给 你 !干 吗 % 你 先 安 上 ! 先 把 工 开 起 来 !更 有 甚 者 !算 你 的 资 产 !你 可 以 拿 到 银 行 抵 押 !到 银 行 变 现! 再用银行变现的贷款来买我的 包 装 材 料 !但 是 你 别 忘 了 !我 的 包 装 材料和我的包装机是配套的$ 这就 完 了 吗 % 没 有 !设 备 安 装 调 试 !我 帮 你 做 #备 品 备 件 !我 帮 你 做 #更 新 换 代 !我 帮 你 做 #维 护 保 养 !我 帮 你 做 # 甚 至 连 员 工 培 训 !我 都 帮 你 做 #更 有 甚 者 !你 要 是 没 有 人 操 作 !我 都 派 人 帮你操作$ 看明白了吗% 利乐公司不 是一个卖产品的公司! 它卖的是什 么% 看不清了!产品*设备*服务-软的硬的加到一块儿!这叫什么% 这 叫 整 体 解 决 方 案 !英 文 叫 &:;:<= >;=? :@;A '$ 相比较而言!我们的企业还在 卖 产 品 !你 是 卖 产 品 的 !他 是 卖 解 决 方案的!你怎么与他竞争% 上面的案例值得我们仔细思考 一下利乐公司之所以这样做的原 因$ 利乐公司也是个挣钱的企业!它 为什么要这么做% 因为他要牢牢地 绑定你) 当他把所有的问题都替你 解决以后! 请问你还有可能离开他 吗% 根本不可能) 这就是我们前面提 到 的 &让 顾 客 不 得 不 爱 ! 不 得 不 忠 诚'的最实际的例子$ 利乐公司卖的 解决方案是全方位解决顾客的问 题!而我们呢% 我们卖的是产品$ 这 就是差距! 这就是利乐在中国牛奶 包 装 市 场 上 可 以 独 占 945 的 市 场 份 额的原因$ 中国企业真得学学瑞典 的利乐$ 前面说过! 不是顾客要什么就 应该给顾客什么! 是顾客别无选择 的时候才最忠诚$ 而让顾客别无选 择的重点在于抓住关键环节! 从而 替代客户某些重要的功能$ 为什么% 道理很简单! 因为客户没有了功能 才会对你产生依赖$ 因为依赖!所以忠诚$ 注意我的 用 词 !是 因 为 客 户 对 你 产 生 了 依 赖 ! 因为依赖所以忠诚! 所以根本没有 顾客忠诚这么回事! 有的只是顾客 依 赖 !只 要 他 还 有 功 能 !就 对 你 产 生 不了依赖$
公司可以轻灵 品牌必须扎实 李光斗 从 营 销 方 式 来 看 !BBC 的 做 法 多 少 有 些 类 " 似 电 视 直 销"" 产 品 导 向 * 强 调 高 性 价 比 *敢 于承诺*锁定对象*密集传播$ 这种 做 法 能 够 在 短 时 间 内 提 高 知 名 度 !提 升 销 量 !但 从 品 牌 建 设 来 说 !容 易 形 成 低 价 低 质 的 形 象 $ 人 们 购 买 BBC !是 因 为 方 便 *便 宜 ! BBC 能够体现一件衬衫的物理功能! 满足刚性 的消费需求$ 但在&购物 的 体 验 *情 感 的 满 足 * 个性的展示'之类的软需求!BBC 模式不容易做 到$ .顺便说一句!定制一件 BBC 衬衫的价格是 普通 BBC 衬 衫 的 三 倍 左 右 $ BBC 的 强 项 在 于 快 速反应市场集体趋 势 的 批 量 生 产 能 力 !真 正 的 个性化生产能力并不强于传统服装商$ / 假如 BBC 一直延续现在的模式! 这个品牌 有可能倾 向 于 &服 装 中 的 麦 当 劳 '"" &实 惠 的 " 工业化标准化服装'!而不是耐克*%=DE< 之类长 期坚持的运动自由* 时尚流行之类的精神主 张$ 我们有理由相 信 !后 者 应 该 是 支 撑 服 装 品 牌的长久力量$ BBC 大概也意识到了这个问题! 以吴彦祖 为 形 象 代 言 人 的 最 新 广 告 强 调 的 是 &帅 !就 是 这么简单'!力图让 BBC 与时尚流行挂起钩来$ 但 实 事 求 是 地 说 !BBC 在 这 个 问 题 上 并 没 有 比 " 他 的 同 行"" 譬 如 雅 戈 尔 之 类 的 &传 统 品 牌 ' 走得更远$ 我们在 BBC 的实物上!不太容易看到 设计的力量$ 而设 计 !在 所 有 的 知 名 服 装 品 牌 中一定是企业紧握在手中的重头$ 当 产 品 设 计 *传 播 方 式 * 营 销 诉 求 都 倾 向 于物理层面的消费 主 张 时 !我 们 其 实 很 难 再 奢 望它具备精神层面的品牌影响力$ 那么! 这样的服装品牌一定没有竞争力 吗 % 未 必 ! BBC 近 一 两 年 来 的 迅 速 崛 起 已 经 证 " 明 了 它 的 合 理 性 与 先 进 性 "" 把 男 式 衬 衫 当 作一种快销品来销售是具备市场基础的$ 只 不 过 !在 它 看 似 轻 灵 的 舞 步 中 !始 终 无 法 摆 脱 品 牌 的 沉 重 压 力 $ 如 果 BBC 是 在 运 作 一 个 公 司 资产! 那么我们大可以将其视为具有创新因 素的生产要素整合# 如果真的如同他的领导 所 说 的 那 样 & 是 一 个 做 品 牌 的 公 司 '! 那 么 他 目前所选择的模式很可能意味着他将无时无 刻 不 处 于 一 种 绷 弦 的 状 态 "" 所 有 的 链 条 始 " 终都保持着紧张! 任何一个环节的断裂都会 导致品牌的崩盘$ BBC 的 商 业 创 新 无 疑 值 得 喝 彩 与 学 习 借 鉴 !但 作 为 侧 重 于 体 验 与 情 感 的 服 装 !他 的 品 牌之路并不会比传统型企业轻灵! 甚至可以 说!无店铺无渠道 的 商 业 模 式 将 要 求 他 为 品 牌 根基付出额外的投入$ 作者简介: 光 斗 中 国 十 大 策 划 人 代 表 李 人 物 著 名 品 牌 战 略 专 家 品 牌 竞 争 力 学 派 创 始人
稀缺为王 满意的顾客可能会带来忠诚的 顾 客 !可 是 是 否 顾 客 满 意 了 !一 定 会 带来顾客的忠诚呢% 事实并非如此$ 因此首先要纠正一种思想!这 就是我们天天在喊的 &顾客是上 帝 '$ 很 多 企 业 都 在 说 顾 客 是 上 帝 ! 要给我的顾客百分之一百二十的 满意$ 其实这里有个逻辑的误区!上 帝只有一个!顾客却多得很$ 顾客怎 么会变成上帝的% 道理很简单!因为 竞 争 对 手 多 了 !大 家 争 相 去 竞 争 !把 顾客惯坏了!顾客就变成上帝了$ 从 经济学的一般原理解释更加简单! 因为顾客资源稀缺! 所以顾客就变 成了上帝$ 于是我就得出了结论( 谁稀缺 谁就是上帝) 如果你的企业所提供的产品或 服 务 稀 缺 !那 么 你 就 是 上 帝 #如 果 你 的企业所提供的产品或服务不稀 缺!顾客稀缺!那么顾客就是上帝$ 举个简单的例子( 全世界最大 的铁矿石的客户在中国$ 全世界有 三 大 铁 矿 石 生 产 企 业 !两 家 在 巴 西 ! 一家在澳大利亚$ 澳大利亚的叫必 和必拓!巴西的叫淡水谷和必成$ 我 们是他们的客户$ 按 传 统 逻 辑 !我 们 是 客 户 !所 以 我们应该是上帝!你应该满足我的需 求$ 可是事实却是!.//0 年这三家企 业告诉中国!铁矿石价格上涨 12345 $ 你要不要% 不要!不要你的产能怎么 办% 所以没有办法!只能咬牙要下$ 我 们想 .664 年可能不会上涨了吧!结果 本报合成图片
.664 年三家企业又告诉我们!铁矿石 上涨71345$ 要不要% 不要% 不要没关 系!日本人要!怎么办% 再咬咬牙还是 要了$ .664 年 ! 全 国 的 钢 铁 企 业 都 不 景气! 有的批发价已经低于成本价 了! 我们的供应商应该考虑我们的 实际情况! 不要再涨价了吧$ 结果 .668 年 ! 铁 矿 石 的 价 格 还 是 上 涨 了 195 ) 我们确实是客户! 可是我们什 么时候得到过上帝的待遇%) 三家铁 矿石的生产企业又什么时候像对待 上帝一样尊重过我们呢% 可见! 如果我们不能把自己做 成稀缺资源!我们就永远不是上帝) 顾客并不天然就是上帝! 谁稀 缺!谁才是上帝$ 我曾经把这个道理讲给老板们! 他们也承认发现了这个问题$ 高的顾 客满意度并没有带来高的顾客忠诚 度!顾客要什么!我给顾客什么!我给 了这么多!顾客还是不满意$ 在零售 行业*电信行业都发现了这个现象$
别无选择 所以忠诚 &圣 人 之 治 国 也 !固 有 使 人 不 得 不 爱 我之道 !而 不恃 人 之 以 爱 为 我 也$ 恃人之以爱为我者危矣!恃吾 不 可 不 为 者 安 矣 $ '这 是 韩 非 子 +奸 劫 弑 臣第十 四 ,里面 的 一 段 话 $ 其 意思是(贤明的人 主 !本 有 让 人 不
得不为我出力的办法! 而不依赖别 人因为爱我而为我效力$ 依靠别人 因为爱我而为我效力是危险的!而 我做到别人不得不为我效力这才能 长治久安$ 既然顾客并不天然就是上帝! 既然谁稀缺谁是上帝! 那么顾客什 么时候最忠诚% 答案是( 顾客在没有选择余地 的时候才是最忠诚的$ 千万不要认 为让我的顾客满意了!他才忠诚$ 所以我要与大家分享韩非子在 +奸 劫 弑 臣 篇 ,里 的 一 句 话 !叫 &圣 人 之 治 国 也 '! 老 板 之 管 理 企 业 ! 老 板 之对于顾客! 你得有一个让你的顾 客不得不忠诚你的办法! 你不能指 望人因为爱你* 因为感激你来忠诚 你$ 如果依靠着顾客与我关系好来 忠诚我!太危险了) 只有做到了你不 得不忠诚我!这才是长治久安之道$ 这 就 是 所 谓 的 & 先 胜 '! 它 的 精 髓在于使你不得不爱我! 哪怕你把 我东西买回去! 你一边用着我东西 一边骂我!你也得忠诚我$ 这才是我 们要追求的$ 所以! 现在做营销的有一个最 糊涂的观点就是认为营销要从理性 营销上升到感性营销! 从感性营销 上升到感动营销$ 再也没有这么糊 涂的思想了$ 理性营销!没错) 我们穷的时候 最 理 性 !一 分 钱 掰 成 两 半 花 !买 了 大
米 就 买 不 了 油 !买 了 油 就 买 不 了 肉 ! 什么都要票! 绝对理性# 后来有钱 了 !想 买 什 么 买 什 么 !感 性 了 #感 性 不够!还让我的顾客感动$ 你果真要 靠这个吗% 如果营销靠感动顾客!那 么就是危险之极$ 做营销的! 真得学一学瑞典的 利乐公司$ 瑞典利乐做什么% 包装$ 我们喝的牛奶! 装牛奶的盒子叫利 乐砖!袋子叫利乐枕$ 猜一下利乐公 司在全中国的牛奶包装市场的份额 有多少$ 945 ) 很多人都不理解! 难道我们连 个 纸 盒 *纸 袋 都 做 不 了 吗 % 不 是 的 ! 是利乐公司经营的想法和我们不一 样$ 他从一开始就立足于让顾客不 得不爱!不得不忠诚$ 我最先接触利乐公司是在蒙牛 集团$ 有一次我去蒙牛讲课!顺便让 我参观了蒙牛的三期工程$ 让我觉 得奇怪的是! 在蒙牛的敞开式办公 区外面!插着一面瑞典国的国旗$ 我 就问陪同参观的人员是怎么回事! 他们告诉我(&这是我们的供应 " 商"" 利乐公司的现场办公点$ ' 我当时大吃一惊! 利乐公司把 售后服务建到了客户的心脏! 现场 办公点建到了蒙牛的三期工程里 面! 我就问为什么! 他说你往楼下 看! 刚进门没注意! 一面墙的利乐 砖!一面墙的利乐枕$ 他告诉我(&蒙 牛是利乐在全世界最大的产品示范
红海战略更重要 李浩 中国企业做战略和大型跨国企业做战略 思路是截然不同的$ 我非常同意路长全先生 的 观 点 $ 路 长 全 说 外 国 大 企 业 都 是 骆 驼 !有 两 个驼峰!大得 不得了!一 顿饭 两 顿 饭 不 吃 !一 个 星 期 两 个 星 期 不 吃 !它 也 死 不 了 $ 中 国 企 业 是兔子!每顿 都得吃!这 顿吃 就 活 了 !下 顿 不 吃 就 死 了 $ 所 以 !中 国 企 业 是 为 了 生 存 而 做 战 略 的 !国 外 企 业 是 为 了 多 吃 一 口 *少 吃 一 口 而 做战略$ 彼 德0德 鲁 克 用 了 一 辈 子 的 心 血 研 究 的 美国企业标杆就是通用汽车!三年前就喊着 要倒闭!到现 在 还 不 倒 闭 $ 通 用 汽 车 为 什 么 会濒临倒闭% 通用的成本太高了!一辆零售 价 为 . 万 美 金 的 汽 车 要 背 1466 美 金 的 退 休 工 资及其福利待遇! 而同样.万美金的丰田汽 车 只 需 背 47 美 金 的 退 休 工 资 及 其 福 利 待 遇 ! 你怎么比% 几年前在一 次 汽 车 行 业 的 会 议 上 !吉 利 的 老板李书福曾预言说! 通用汽车一定会倒闭 的 !这 是 不 以 人 的 意 志 为 转 移 的 !我 们 后 来 者 一定可以居上的$ 当时听来觉得他真敢说) 今 天 再 看 !李 书 福 是 有 眼 光 的 !汽 车 行 业 的 老 大 也没什么可怕的!但是我强调!他是骆驼$ 通用 喊了三年了!不是也没倒闭吗% 中国企业行吗% 到那地步!中国企业能支撑三年吗% 不可能) 为 什么% 因为中国企业大多 数 是 为 了 活 命 !活 命 的做法是完全不一样的$ 有个很有意 思 的 小 故 事 !名 字 叫 猎 狗 和 兔 子 (有 一 个 猎 人 打 猎 带 着 条 猎 狗 !突 然 间 前 面 蹿出个兔子$ 猎人对猎狗说!追) 猎狗拼命追! 结果追了半天也没追上$ 猎人很气愤!批评 这 条 猎 狗 (&笨 蛋 ) 给 你 吃给你喝!连个兔子都抓不住) 要你何用啊% ' 猎狗很委屈(&主人啊!我努力了) ' &你努力了为什么抓不住% ' 猎狗说(&能一样吗% 我是为了一顿饭在努 力$ 兔子呢% 为了活命在努力) ' 为了活命和为了一顿饭的战略是完全不 一样的 G 需要提醒的是!蓝海战略再好也是有局 限性的! 不要因为一天到晚到处找蓝海!而 忽略了在红海里面的能力锻炼! 得了软骨 病!那才是真正的可怕$ 因此+蓝 海 战 略 ,一 书也说!因为蓝海和红海是共存 的 !现 实 情 况要求企业在红海和蓝海中都要取得成功! 两种战略都要掌握$ 对于中国大多数中小企 业来说!在红 海 中 生 存 能 力 的 历 练 可 能 更 具 现实意义$
沟通创造三种价值 余世维 .1 世 纪 是 一 个 充 满 激 烈 竞 争 的 时代! 作为一名成功的职业经理 人!不 仅 要 有 应 对 问 题和 挫折 的 能 力 !还 要 与 客 户 *同 事 *合 作 伙 伴 和 供应商建立良好的人际关系$ 因 此!提升沟通艺术!并 对 人 际 关 系 进 行 良 好的 运 作!就 成为 事业 成 功 的重要保证$ 沟通并不是一种本能! 而是一 种能力$ 也就是说!沟通不是人天生 就具备的! 而是在工作实践中培养 和训练出来的$ 也有另外一种可能! 即我们本来具备沟通的潜在能力! 但因成长过程中的种种原因! 这种 潜在能力被压抑住了$ 中国的孩子在台下很会讲话! 一到了台上就不太会讲了$ 这是什 么原因% 结合国外的情况来考察! 发现产生这一现象的重要原因是 中国的父母亲经常压制自己的孩 子!不 让 他 发 表 太 多 意见$ 结 果 孩 子 长 大 后!该 发 表 意 见的 时候 大 部 分 都 不 太会 讲 话#不 需要 他讲 话 的 时 候 !他 又 讲 一 大 堆 俏皮 话$ 由 此 可 见 !中 国 的 父 母 在 沟通 这个 问 题 上没有训练好自己的孩子什么话 该说什么话不该说$ 沟通共有三个目的( 控制成员 的行为!激励员工改 善 绩 效 !表 达 情感$
日本企业的崛起与兴盛与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系因为信息一旦断 裂什么东西都将从头来过 一个公司好不容易培养起一个经理结果他拍拍屁股一走另外 一个就要从头来过 在他们身上投资不是白投了吗 这就是最值得我们深思的地方
控制成员的行为 你的下属有没有按照你的意思 去做! 这件事情不沟通是不会知道 的! 所以沟通的第一个目的是控制 成员的行为$ 换句话说!下属到底有 没有按照你的意思去做! 如果他不 知道!那么!你是否注意到了 F 我去苏州的时候经常住吴宫 喜来登酒店$ 这个酒店的外籍总经
理 是 荷兰人 !他 给自 己 取 了 一 个 中 国 名 字 !叫 做荷 恩天 $ 我 每 次 去 苏 州吴宫喜来登几乎都会看到他$ 有 一次我跟他 聊 了 聊 ! 我 说 (&老 总 ! 我每次来都看到你这么忙啊G '他 的回答很简单(&先 生 ! 管 这 个 酒 店!如果要 让它能够 真正像 个 五 颗 星的酒店!我每天上上下下 大 概 要 三十次$ ' 他接着介绍说他平时很少讲 话! 但是他的手一直不停地指(当 一个大堂副理站的位置不对时!他 的手马上就指过去# 吃自助餐时! 一个 锅碗瓢盆没有摆 好 !他 的 手 马 上指一下# 当一个小姐的声音太 大*动作太慢的时 候 !他 同 样 用 手 指挥一下$ 他就这样上上下下地 跑! 连游泳池他都站在那里看!用 手在那里指$ 苏州吴宫喜来登之所以是长江 三角洲地区做得最好的酒店! 与这 个总经理上上下下地盯着不无关 系$ 沟通讲得简单一点!就是人与人 的 接 触 !不 这 样 上 上 下 下 地 跑 !哪 里 有可能接触到下属呢%
激励员工
改善绩效
沟通的第二个目的是激励员 工!也就是改善他工作的绩效$ 自从发明电脑以后有一个毛病 出现了! 每个人都以为坐在电脑前 面就是在上班! 其实这是一个错误 的观念$ 仅有电脑!并不能够做出什 么东西$ 有人说电脑能够作曲!世界
上哪一首名曲是电脑做的% 有人跟 我说电脑会绘图! 世界上哪一幅油 画是电脑画的% 可见电脑只是一个 工具而已$ 自从发明电脑以后! 人与人之 间就产生了隔阂$ 一上班每个人都 坐 在 电 脑 前 面 !一 直 到 下 班 !于 是 人 与人之间失去了激励$ 如果你是一 个主管! 不要常常坐在自己的电脑 前 面 !而 应 多 出 去 走 走 !这 会 使 你 发 现两件事情( 第一件( 不是每个员工在那里 打字时!都打一些有意义的事情# 第二件( 人与人之间的串接不 可能由自己串接起来$ 坐在那里的每一个员工是一颗 颗珍珠! 但是中间如果没有一根线 串起来! 这个珍珠项链是没办法挂 的 $ 此 时 !只 要 你 主 动 一 点 !你 就 是 中间的那一根线! 帮他们串接起来 就是一件非常简单的事情$ 所以!管 理者不是天天开会! 天天看着自己 的电脑! 而是要出去把他们串接一 下!这个概念叫做激励员工$ 艾森豪威尔是二次大战时的盟 军统帅$ 有一次!他看见一个士兵从 早到晚一直挖壕沟! 就走过去跟他 说 (&大 兵 ! 现 在 日 子 过 得 还 好 吧 F ' 士兵一看是将军! 敬了个礼后说( &这哪是人过的日子哦) 我在这边没 日没夜地挖$ '艾森豪威尔说(&我想 也是!你上来!我们走一走$ '艾森豪 威尔就带他在那个营区里面绕了一 圈! 告诉他当一个将军的痛苦和肩
膀上挂了几颗星以后! 还被参谋长 骂的那种难受! 打仗前一天晚上睡 不着觉的那种压力! 以及对未来前 途的那种迷惘$ 最后! 艾森豪威尔对士兵说( &我们两 个一 样! 不要看 你 在 坑 里 面 !我 在 帐 篷 里 面 !其 实 谁 的 痛 苦 大 还 不 知 道 呢 !也 许 你 还 没 死 的 时 候 ! 我就活活地被压力给压死了$ '这样 绕了一圈以后! 又绕到那个坑的附 近 的 时 候 !那 个 士 兵 说 (&将 军 !我 看 我还是挖我的壕沟吧 G ' 这个故事说明沟通就是一种激 励$ 管理者在公司治理中!下属一 般 不太知 道你 在忙 什么!你 也 不 知 道 他 在 想 什 么 !你 的 痛苦 他 未 必 了 解! 他在做什么你也不见得知道! 其 实 !这 就 是 失 去 了 激励 $ 尤 其 对 那些采用隔间与分离的办公室的公 司!作为一个主管 !你 应 该 要 弥 补 这个问题! 常常出来走动走动!哪 怕是上午十分钟! 下午十分钟!对 你们公司和你的下属都会有非常大 的影响$ 在管理学上这叫做走动管 理$ 很多大公司反对把每个人搞在 一个小房间里面!其管理 上 的 情 与 理也就在于此$
表达情感 何谓情感% 在企业管理中!情 感指的是工作上的一种满足或者 挫败$ 对于流通信息的沟通方法! 日本人的经验特别值得推介$ 日
本是个非常团结的民族$ 他们的 主管在移交工作时! 很少是同一 天移交的! 他们中间还要在一起 工作一段时间!通常是半个月!至 少也得一个星期! 这表示这个沟 通不会断裂$ 其次! 日本的老职员很少有丢 下新的职员不管的现象$ 你注意看! 在日本公司里经常会发现一个年纪 大的日本人! 带着个年纪小的日本 人!这叫做&母鸡带小鸡'$ 第三! 日本人很少在离开的时 候 !一 句 话 都 没 有 讲 !什 么 东 西 都 没 有留下$ 他们一般都会有一本备忘 录!留给后面接任的人继续阅读$ 在 我们国内这么多企业中! 很少看到 有哪家企业主管在交接的时候!留 下一本备忘录给后面的人阅读$ 第四! 日本人还会做到所有留 下的关系统统不会断掉! 所以他们 在业务交接的时候! 都会带着新的 干 部 去 拜 访 政 府 官 员 *同 行 !甚 至 有 竞争的对手与大客户! 他们称之为 关系$ 最后!日本人 到 每 个 国 家 做 事 情 的时候 !都对 这个国 家 的 事 情 非 常感兴趣$以在中国的日本商人为 例!他们每个 月 都 有 一 本 书 !叫 做 +中国情报,$ 上面写了个&密'字! 弄得像个秘密档案似的!而且其管 理与流通也相当严格$只有日本人 自己可以读$所以你问日本人我们 的某某企业的情况时!他们都非常 了解$ 日本企业的崛起与兴盛! 与他 们从来不让信息的沟通断裂有很大 关系! 因为信息一旦断裂什么东西 都将从头再来! 一个公司好不容易 栽培起一个经理! 结果他拍拍屁股 一走!另外一个就要从头再来$ 在他 们身上投资!不是白投了吗% 这就是 最值得我们深思的地方$
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